Мне вот интересно, давно замечаю - почему мягкость в обращении, способность вежливо слушать и объяснять, что непонятно, среди того, с чем абонент выражает, на основании непонимания, категорическое несогласие - люди трактуют как слабость, как свидетельство, что внутренне с ними на самом деле согласны и вот сейчас они ещё немного поднажмут - и будет так, как хотят они? Почему на людей надо наорать, чтобы они наконец осознали, что ты твёрд в своей позиции?